| 项目 | 内容 |
|---|---|
| 文件编号 | SOP-CS-VIO-006 |
| 版本号 | V1.0 |
| 编制单位 | 客服中心 × 风控安全部 × 法务合规部 |
| 密级 | 内部 |
| 生效日期 | ____年__月__日（三方会签后填齐，不得留空发布） |
| 适用范围 | 国服发行游戏（官服与渠道服）的玩家违规行为处置。 |
修订记录
| 版本 | 日期 | 修订内容 | 会签 |
|---|---|---|---|
| V1.0 | 2026-9-25 | 初版 | 待签 |
一、30 秒速查（一线必读）
看到违规，先回答四个问题：
- 属于哪类？ → 查第二节类型总表（A 聊天内容／B 账号交易／C 取名资料／D 作弊安全／E 实名未成年人）；
- 证据够不够？ → 系统记录优先（聊天日志、操作日志、设备与 IP），玩家举证（截图／录屏）只作辅助；仅凭举报、无证据不得处罚；
- 第几档、谁批？ → 查第三节手段字典与权限表；
- 是不是特殊场景？ → 涉政涉黄（5.1）／疑似外挂（5.2）／风控批量名单（5.3）／涉未成年人（5.4）／渠道服（5.5）——是则先读第五节再动手。
红线一句话：只留工单不留群聊；只按条款不凭感觉；凡处罚必告知申诉；高档处置必复核。
二、违规类型与档位总表（核心速查表）
档位代号见第三节。「依据条款」须填《用户协议》具体条号（映射见附表，法务出具前暂以【条款映射】占位）。
A｜聊天与内容违规
| 编号 | 情形 | 起始档 | 封顶档 | 升级条件 | 特殊动作 |
|---|---|---|---|---|---|
| A1 | 一般辱骂、刷屏、无恶意广告 | 警告或禁言 M1（1h） | M5（7天） | 同类再犯逐档递增(M1~M5) | — |
| A2 | 色情低俗内容 | M3（24h） | B3（封号7天） | 传播淫秽物品线索 | 走 5.1 四件套 |
| A3 | 涉政敏感言论 | M4（72h） | B4（封号30天） | 一律 | 走 5.1 四件套 |
| A4 | 赌博、诈骗、第三方平台引流 | M5（7天） | B5（永久，法务会签） | 首次即高档 | 走 5.1 四件套 |
| A5 | 现实威胁、人肉、泄露他人隐私 | B2（封号3天） | B5 | 首次即封号档 | 上报法务，涉罪线索移送 |
B｜账号与交易违规
| 编号 | 情形 | 起始档 | 封顶档 | 说明 |
|---|---|---|---|---|
| B1 | 游戏内线下交易（卖号／卖金／代充宣传） | 警告 | F2（限制交易30天）→ B2 | 仅宣传未成交从轻；实际成交扰乱经济从 B 档起 |
| B2 | 资源商／工作室批量账号 | F2 + B3 | B5（永久） | 走 5.3 批量流程 |
| B3 | 账号共享、租售（向他人出租出售账号） | 警告＋强制实名核验 | B3 | 《未成年人网络保护条例》第46条禁止为未成年人提供账号租售；涉未成年人叠加 5.4 |
C｜取名与资料违规
| 编号 | 情形 | 起始档 | 封顶档 | 说明 |
|---|---|---|---|---|
| C1 | 违规昵称／签名／头像（涉政、涉黄、侵权、冒充官方） | 警告＋强制改名（首选手段） | B2（封号3天） | 拒不改→M3 禁言；仍不改→封号。禁言/封号是改名拒不配合的升级手段，不得跳过改名直接封号 |
D｜作弊与安全违规
| 编号 | 情形 | 起始档 | 封顶档 | 特殊动作 |
|---|---|---|---|---|
| D1 | 外挂、脚本、加速器 | B4（封号30天） | B5 | 先固证后处置；涉刑事线索走 5.2 |
| D2 | 利用 Bug 获利 | 被动受益：回收＋警告；恶意重复利用：B2 起 | B4 | 区分「正常游玩受益」（只回收不处罚）与「恶意利用／传播教程」 |
| D3 | 盗号、诈骗其他玩家 | B3＋冻结涉案资产 | B5 | 受害人另开救济工单；涉罪线索移送 |
| D4 | 恶意退款、冒充未成年人骗退 | 联动《黑产规则》 | — | 风控评分不得作唯一依据（R-11），处置前须完整核验 |
E｜实名与未成年人相关
| 编号 | 情形 | 起始档 | 封顶档 | 特殊动作 |
|---|---|---|---|---|
| E1 | 实名信息造假 | 强制核验＋警告 | B3 | 与「未成年人冒用成年人身份」区分——后者优先走未保流程 |
| E2 | 绕过防沉迷（租买账号等） | 处置账号＋提示条例第46条 | B3 | 涉退款争议的处置隔离见 5.4 |
三、处罚手段字典与审批权限表
3.1 手段字典（由轻到重）
| 代号 | 手段 | 明细 |
|---|---|---|
| WARN | 警告 | 站内信送达，记录在案 |
| MUTE | 禁言 | MUTE-1＝1h／MUTE-2＝6h／MUTE-3＝24h／MUTE-4＝72h／MUTE-5＝7天（封顶，不再翻倍） |
| LIMIT | 功能限制 | LIMIT-1＝限制交易7天／LIMIT-2＝限制交易30天／LIMIT-3＝限制组队匹配 |
| RENAME | 资料纠正 | 强制改名、重置签名／头像 |
| BAN | 封号（登录封禁） | BAN-1＝24h／BAN-2＝3天／BAN-3＝7天／BAN-4＝30天／BAN-5＝永久（＝《封禁复核SOP》D 类封存） |
| HARDWARE | 设备封禁 | 与 BAN-5 同级，须法务会签 |
命名规则：处罚代号取行业通用英文整词（Warning／Mute／Limit／Rename／Ban／Hardware ban）
递增规则：同一账号同类违规再犯，按本类型表逐档递增；不设「无限翻倍」——到达封顶档后再犯的，升入下一类更重手段（如禁言封顶→功能限制→封号），不得在封顶档上继续加时。
3.2 审批权限（谁批＋复核要求）
| 档位 | 审批人 | 复核要求 |
|---|---|---|
| WARN、MUTE-1、MUTE-2 | 一线客服直接执行 | 组长次日抽检 ≥10% |
| MUTE-3、MUTE-4 | 客服组长审批 | — |
| MUTE-5、LIMIT 全档、RENAME | 审核专员＋组长 | — |
| BAN-1、BAN-2 | 审核专员拟定＋客服主管审批 | 独立复核人 ≠ 原决策人 |
| BAN-3、BAN-4 | 客服主管＋风控会签 | 走《封禁复核SOP》六步全程（C 类） |
| BAN-5、HARDWARE、批量 ≥10 账号 | 客服主管＋法务合规会签 | 走《封禁复核SOP》D 类流程 |
四、处理流程（六步）
① 受理登记 → ② 证据固定 → ③ 定性定档 → ④ 审批执行 → ⑤ 告知送达 → ⑥ 登记与到期复核- 受理登记：来源＝玩家举报／客服巡检／风控推送。建工单（30 分钟内响应），标记违规类型编号；举报必须回执。
- 证据固定：调取后台记录（聊天日志、操作日志、设备与 IP、交易流水）并赋予证据编号；玩家举证（截图／录屏）为辅助。证据不足→不处罚，可列入观察名单；禁止"先封了再说"。
- 定性定档：对照第二节总表定类型与档位；命中 5.1–5.5 特殊场景先按其要求处理；拿不准的一律升级提问，不得硬判。
- 审批执行：按 3.2 权限表送批后执行；BAN-3 及以上叠加《封禁复核SOP》六步；执行人 ≠ 复核人。
- 告知送达：按第六节五要素向账号注册人送达（站内信；封号类同步短信）；未送达告知的处罚不得生效。
- 登记与到期复核：按第七节字段填毕工单；封号类到期前 10 个工作日复核是否恢复；解封后 24 小时内通知用户。再犯案件凭历史工单递增，不凭记忆。
五、特殊场景（命中先读本节）
5.1 涉政／涉黄／涉赌／涉诈——法定报告义务（最高优先级）
一线动作四件套：
- 立即停止传输：禁言、撤回、删除内容，关闭扩散入口（评论区／房间）；
- 固定完整证据：截图＋原始日志与数据导出（仅存截图不合格），赋证据编号；
- 分级上报：
- 红线情形——命中任何一条，1 小时内即时上报法务专线：① 涉政信息（不论量级，一律即报）；② 疑似犯罪线索：招赌或为赌博平台引流、诈骗话术与引流、涉枪涉毒涉爆、儿童色情、现实威胁／人肉；③ 群体性或扩散苗头：同一内容多账号传播、跨平台发酵、媒体或监管来询；④ 行为人或受害人涉未成年人；
- 常规量（未命中红线的零星违法信息）：完成第 1、2、4 项后直接登记《违法信息处置台账》（客服中心维护），不逐单找法务——由法务／安全接口人按属地网信要求定期汇总报送（默认月度，属地另有频次从其规定）；
- 法务收到即时上报后分流三去向：重大事件即时直报属地网信（按属地时限，部分属地要求重大事件 1 小时内）；犯罪线索移送公安；其余并入汇总台账；
- 报告一律由法务／安全接口人出口，一线不得对玩家说"已上报公安/监管"；
- 处置按总表执行，但档位只升不降。
依据：《网络安全法》第47条（停止传输、消除、防止扩散、保存记录、报告）、《网络信息内容生态治理规定》。具体条号表述由法务按现行有效文本核定。
5.2 疑似外挂／脚本
不打草惊蛇：不先处罚，先移交风控固证（检测日志、录像、样本）。确证后从 B4 起档；批量线索走 5.3。涉破坏计算机信息系统等刑事线索，由法务评估报案——客服侧只做"固证＋移交流转"，不做定性。
5.3 风控批量名单（自动化决策合规）
- 名单执行前人工抽检 ≥10%，误伤优先于识别率；
- 被处置用户申诉的，48 小时内由未参与初判的另一名专员复核（联动《黑产规则》5.1 第 4 条）；
- 误伤处置＝解封＋恢复数据＋合理补偿＋书面致歉；
- 对外只表述"经复核已恢复"，禁止披露算法、评分、误判率等风控内部信息（《个保法》第24条：自动化决策须可解释、可人工介入、可申诉）。
5.4 涉未成年人（与退款争议强制隔离）
- 不得以家长申请退款、被拒付、投诉、找媒体为触发条件处置账号（红线 R-03／B-01）；
- 确需账号处置的，须有独立于退款争议的依据（系统规则、协议违反），走《封禁复核SOP》全流程；
- 退费同时的回档、关闭消费功能属对价性处置，须监护人书面同意，不是处罚，不占用本流程档位。
5.5 渠道服账号
- 官服：按本流程直接处置；
- 渠道服：按渠道规则同步执行，或引导用户至渠道客服，我方提供事实证据包（证据编号＋时间线）；工单记录渠道处理单号；
- 对外口径："渠道账号的处置由渠道方按其规则处理，我方已提供完整核实记录"——不得承诺渠道方的处理结果与时限。
六、告知与申诉（一线必做）
告知五要素（缺一不得发出）：① 处罚类型与期限；② 触发依据（《用户协议》条款号＋可公开的事实摘要）；③ 生效时间；④ 申诉途径与期限；⑤ 恢复条件。
申诉机制：
- 入口：客服专线／游戏内申诉通道／官网专区（与封禁SOP第六章一致）；
- 期限：自处罚送达之日起 30 日内可申诉；
- 时限：受理后 15 个工作日内书面答复；
- 复核人：独立于原决策人；
- 申诉期间处罚不自动中止，但申诉期间不得延长处罚；解封后 24 小时内通知。
话术替换表：
| 禁说 | 改说 |
|---|---|
| 「永久封号没法申诉」 | 「您可以申诉，我们由未参与原判的复核人员重新核查，15 个工作日内书面答复」 |
| 「系统判的，我没办法」 | 「处罚依据是《用户协议》第X条与这些核实记录，如果您认为有误，我帮您提交申诉」 |
| 「你去找法院」 | 「申诉、12315、调解、诉讼都是您的权利，我们先帮您走复核」 |
七、留痕与登记（工单必填字段）
必填字段：工单号／账号 ID／区服／违规类型编号／证据编号（≥1）／依据条款号／处罚档位／审批人／复核人／执行时间／到期复核日／告知送达记录／申诉与复核记录（如有）。
三条禁止：
- 禁止以 IM 群聊作为处置流转载体（群聊仅可作预警提醒；处罚的发起、审批、执行一律走工单）；
- 禁止口头处罚不留单、事后补单；
- 禁止处置记录不附证据编号与条款号。
八、红线清单（触碰即问责）
| 编号 | 红线 |
|---|---|
| V-01 | 仅凭举报、无证据即处罚 |
| V-02 | 无《用户协议》条款依据处罚，或依据栏写「综合判断」 |
| V-03 | 处罚不告知申诉途径 |
| V-04 | 以群聊代替工单留痕 |
| V-05 | 涉政涉黄涉赌只做禁言，未固证、未上报 |
| V-06 | 批量封禁无人工抽检、申诉无独立复核 |
| V-07 | 以退款争议为触发条件处置账号 |
| V-08 | 对外披露算法、评分、误判率等风控内部信息 |
| V-09 | 一线越权执行高档处置（超 3.2 权限表） |
附则
- 与《封禁复核SOP》的关系：本流程是「违规类型 × 处罚梯度」的操作对照层；凡进入封号档（B3 及以上）与批量处置，一律叠加该 SOP 的六步流程、四隔离机制与申诉程序；两者冲突以《封禁复核SOP》为准。
- 附表：违规类型 ↔《用户协议》条款映射表（法务出具后随附，出具前各类型暂以【条款映射】占位，占位未补齐前 B 档以上处罚暂缓执行）；
- 各档时长数值为总部基线，项目组可按产品形态从严调整、不得放宽；调整须经客服中心＋法务备案。
- 本流程每半年复审一次；法规出台 5 个工作日内更新。
本文件条款解释以法务合规部书面意见为准。修订须经客服中心、风控安全部、法务合规部三方会签。
暂无评论